54 profils : Handicap International centralise la gestion de ses réseaux sociaux avec Agorapulse

Handicap International est une organisation non gouvernementale internationale (ONG) qui agit depuis plus de 40 ans auprès des personnes handicapées et des populations vulnérables. Elle intervient aujourd’hui dans plus de 60 pays, marqués par la pauvreté, les conflits ou les catastrophes naturelles.

Donner de la visibilité à ses programmes et lever des fonds sont les principaux objectifs de la communication de Handicap International, pour lui permettre de mener à bien ses missions sur le terrain. Mais avec des antennes locales dans plus d’une dizaine de pays, qui disposent chacune de leurs propres réseaux sociaux, organiser leur gestion est un véritable défi. 

Nous avons rencontré Elsa Esteves, responsable communication externe fédérale et Evan Cholvy, Social Media Manager, qui nous ont expliqué en quoi Agorapulse a été un véritable game changer dans la gestion de leurs réseaux sociaux.

Trouver des fonds pour 2,6 millions de bénéficiaires dans le monde

Handicap International est une association reconnue de longue date : créée en 1982, elle avait pour but à l’origine de fournir des prothèses aux personnes amputées suite à l’explosion de mines antipersonnel dans les zones de conflits armés. En 1997, elle reçoit le Prix Nobel pour ses actions en faveur de la paix.

Depuis, l’association déploie des actions plus larges auprès des populations vulnérables. En 2023, plus de 2,6 millions de personnes ont bénéficié des actions de Handicap International dans des domaines d’intervention variés : aide humanitaire d’urgence, soins médicaux, accès à l’éducation, à l’emploi et à la défense des droits.

Or, pour financer ses actions, l’association a besoin de dons. C’est pourquoi sa stratégie de communication sur les réseaux sociaux vise à accroître sa notoriété, afin de trouver des donateurs et faire connaître ses programmes. Par exemple, chaque année lors des fêtes de fin d’année, l’association organise une grande campagne de vente de “sacs à sapins” (270 000 vendus en 2023 pour un bénéfice de 400 000€) ; pour Evan Cholvy c’est « l’un des temps forts de l’année et pour lequel le digital représente 50% de l’activité ».

« Les objectifs de la communication sont de participer à l’augmentation de la notoriété de la marque, de collecter des dons, de rendre visibles les champs d’intervention et les domaines d’expertise de l’organisation, de rassurer aussi sur l’utilisation des dons, c’est-à-dire de montrer concrètement ce que font les équipes de Handicap International dans les 60 pays où nous intervenons dans le monde », explique Evan Cholvy.

Mais en agissant dans plus de 60 pays, en disposant d’antennes locales dans une dizaine d’entre eux et en possédant 54 profils sur les différentes plateformes, Handicap International fait face à une grande complexité dans la gestion de ses réseaux sociaux.

Avec 54 profils, une gestion complexe des réseaux sociaux

Une gestion multiscalaire

La particularité de l’association : sa présence sur les réseaux sociaux est multipliée par le nombre de pays où elle a des antennes, afin de maximiser ses chances de collecter des fonds privés et de porter ses messages de plaidoyer. Elle dispose ainsi de profils locaux en France, en Suisse, en Belgique, au Luxembourg, en Allemagne, au Royaume-Uni, aux États-Unis et au Canada.

La première difficulté à laquelle fait face Handicap International est donc la gestion multiscalaire. En effet, une partie de ses réseaux sociaux est gérée au niveau du siège fédéral, basé à Lyon, tandis qu’une autre partie est gérée par les différentes antennes locales :

• À l’échelle fédérale : une équipe de communication centralise la production de contenus (textes, photos, vidéos) qui sont ensuite mis à la disposition des “correspondants communication” dans les antennes locales.
• À l’échelle locale : les community managers adaptent les contenus et les publient ensuite localement sur leur plateforme. Ils sont libres de reprendre ou non les éléments envoyés par le siège et utilisent Agorapulse pour récupérer et programmer les contenus.

La gestion de la production de contenu est donc centralisée : « Au quotidien, mon rôle est d’intervenir sur la partie outillage, conseil, mutualisation. On va mettre à disposition des produits finis ou de la matière pour que les associations nationales puissent fabriquer et publier leur propre contenu sur leurs plateformes, c’est à la fois un travail technique et côté éditorial », explique Evan Cholvy.

Adapter 400 publications hebdomadaires aux différents réseaux

Pour toucher le grand public, Handicap International a investi les principales plateformes de réseaux sociaux : Facebook (256 000 followers) et LinkedIn (194 000), mais aussi Instagram, BlueSky et TikTok. Cela représente plus de 400 publications par semaine tous réseaux confondus !

En plus d’une adaptation aux publics locaux, l’organisation produit des contenus spécifiques à chaque à chaque plateforme, en fonction de l’audience visée.

« Quand on veut toucher le grand public, par exemple pour porter des messages de collecte de fonds privés ou pour nos campagnes de plaidoyer, on va beaucoup travailler sur Facebook ou sur Instagram. Mais si on veut chercher des cibles plus professionnelles, des partenaires, des entreprises, des fondations qui pourraient aussi nous faire des dons, on va davantage travailler sur LinkedIn. Et enfin, pour toucher des cibles institutionnelles ou des médias, on va travailler sur LinkedIn et sur BlueSky », explique Elsa Esteves.

Chaque association nationale a aussi des audiences propres. Pour Handicap International France, Evan Cholvy constate plusieurs segments : « On a un segment d’audience qui va être sur les étudiants engagés, un autre plutôt sur des profils d’enseignants. Il y a ensuite des profils plus de 65 ans, qui sont historiquement les publics donateurs de Handicap International et auxquels on continue de diffuser un certain nombre de messages. » 

Les messages sont adaptés à chaque plateforme en fonction du public cible. Facebook reste la plateforme clé de Handicap International dans tous les pays : c’est là que l’association collecte le plus de dons, notamment auprès des 50 ans et plus. Pour toucher des audiences plus jeunes et engagées, l’organisation mise sur Instagram et TikTok, où elle ambitionne de renforcer sa présence. Les premiers résultats sont très encourageants :

• sur Instagram, la communauté grandit de +2 à +3 % par mois ;
• sur LinkedIn, les performances explosent : +43 % d’engagement et +100 % de followers en un an.

Comment Agorapulse a permis à Handicap International d’améliorer la gestion de ses réseaux sociaux

Un outil centralisé pour 21 utilisateurs

En adoptant Agorapulse, Handicap International a grandement simplifié la gestion de ses réseaux sociaux en centralisant l’ensemble de ses plateformes dans un seul outil.

Grâce à l’outil :

• Tous les profils et contenus sont désormais regroupés au même endroit, facilitant la coordination.
• Les 21 collaborateurs impliqués peuvent travailler sur une interface commune et monter collectivement en compétences.
• La planification des publications est largement optimisée : auparavant, chaque post était programmé manuellement, plateforme par plateforme.
• Le taux de réponse s’est nettement amélioré grâce à l’Inbox, la boîte de réception centralisée qui regroupe tous les messages privés, commentaires et sollicitations.

« On reçoit beaucoup d’interpellations liées au don : appels à l’aide, propositions de dons de matériel, offres de bénévolat, candidatures spontanées… Nous avons identifié une dizaine de standards de questions récurrentes, ce qui nous a permis de créer des réponses types, avec différents niveaux de personnalisation. »

Auparavant, chaque antenne locale utilisait son propre outil pour gérer ses réseaux sociaux. Désormais, disposer du même permet « de structurer le fonctionnement avec les collègues », observe Evan Cholvy. Chaque salarié dispose de son compte, ce qui permet d’utiliser Agorapulse en simultané, d’interagir et de se répartir des tâches.

« Par exemple, du côté de l’association française, nous sommes deux ou trois personnes à intervenir sur les réseaux sociaux. Chaque personne a son compte et peut s’affecter des éléments, échanger sur une modération en cours, sur une planification en cours, on peut se faire des retours. Il y a avec cet outil une dimension gestion de projet qui structure l’activité et qui est très positive », apprécie-t-il.

Agorapulse permet aussi de renforcer le lien avec les équipes à l’étranger, par exemple grâce à l’affectation de tâches. Beaucoup de stagiaires interviennent dans les antennes locales et se chargent de la modération de contenus. Lorsque les questions sont sensibles ou qu’ils estiment qu’ils ne peuvent pas répondre, ils peuvent affecter la tâche à une autre personne de l’équipe (qui ne se trouve pas forcément dans le même pays) afin qu’elle puisse la gérer.

Améliorer les contenus produits par la communication externe fédérale

En plus de la question logistique, Agorapulse a permis à Handicap International d’optimiser sa présence sur les réseaux sociaux grâce au reporting. L’équipe communication utilise cet outil pour analyser les tendances et comparer les résultats sur chaque plateforme, afin d’améliorer le contenu mis à disposition des associations nationales.

Cette fonctionnalité d’Agorapulse a modifié la routine des équipes. Un working group de la communication externe fédérale se réunit chaque mois pour identifier ce qui a bien fonctionné au cours des dernières semaines. Il en a par exemple tiré la conclusion qu’il fallait davantage mettre l’accent sur la production de vidéos et de verbatims utilisés pour les carrousels. Certains sujets d’actualité, comme la guerre en Ukraine ou le conflit à Gaza, vont faire davantage d’audiences.

Par ailleurs, ce reporting a permis d’adapter la stratégie l’agenda de publication sur les réseaux sociaux. « Le vendredi à partir de midi, la semaine est terminée donc on publie très peu le week-end. À l’inverse, on sait que sur LinkedIn, les contenus vont davantage performer quand ils sont publiés les matins, en début de semaine. Donc avec l’ensemble de ces éléments, on va planifier des contenus qu’on programme à un seul et même moment pour augmenter leur portée », observe Evan Cholvy.

Avec Agorapulse, Handicap International a trouvé un outil qui permette de centraliser la gestion de ses réseaux, animés par 21 collaborateurs en simultané. Cela lui a permis d’avoir une vision d’ensemble de ses réseaux, de simplifier une organisation complexe et d’améliorer son taux de réponses envers ses donateurs.