El uso del NPS en UX Research

Uno de los indicadores que con frecuencia aparece en conversaciones y métricas de proyecto de UX Research es el Net Promoter Score, más conocido como NPS. Es un dato que suele aparecer en presentaciones, informes o incluso en conversaciones informales con clientes. Por eso, creemos que merece la pena pararnos un momento a ver qué mide, cómo se interpreta y, sobre todo, cómo lo integramos en nuestras investigaciones.

Qué es el NPS y cómo se mide

El NPS busca reflejar la lealtad de los usuarios hacia un producto o servicio a través de una pregunta muy sencilla:

“En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes este producto/servicio a un amigo o colega?”

Según la puntuación, los usuarios se clasifican en tres categorías:

• Promotores (9-10): usuarios entusiastas que recomendarían activamente.
• Pasivos (7-8): usuarios satisfechos pero no entusiastas.
• Detractores (0-6): usuarios insatisfechos que podrían disuadir a otros.

El siguiente paso es calcular el porcentaje de promotores y el porcentaje de detractores sobre el total de respuestas. La fórmula del NPS es:

NPS = % de Promotores − % de Detractores

Por ejemplo, si en una muestra de 100 respuestas tenemos:

• 60 promotores
• 20 pasivos
• 20 detractores

El cálculo sería:

• % Promotores = 60 %
• % Detractores = 20 %
• NPS = 60 % − 20 % = 40

El resultado es un valor que puede oscilar entre -100 (si todos son detractores) y 100 (si todos son promotores). Cuanto más alto sea el NPS, mejor es la percepción general del producto o servicio. Pero, como veremos más adelante, el número por sí solo no lo cuenta todo.

¿Cómo se usa el NPS en UX Research?

En nuestro día a día, el NPS nos resulta útil como termómetro rápido. Nos da una foto general de cómo perciben los usuarios el producto, sobre todo en estudios longitudinales o cuando comparamos distintos momentos en el tiempo.

Sin embargo, el NPS no explica el por qué de las respuestas. No nos dice qué elementos están funcionando bien o mal, ni profundiza en las motivaciones detrás de la puntuación. Ahí es donde el research cualitativo aporta el contexto necesario. Entrevistas, encuestas abiertas y sesiones de observación nos permiten ir más allá del número, descubriendo patrones de uso, frustraciones y expectativas.

Podemos utilizar el NPS como puerta de entrada para investigaciones más profundas. Por ejemplo, si detectásemos un descenso en el NPS, lo podríamos acompañar de entrevistas que nos ayuden a entender los motivos de esa caída.

Cómo mostramos el NPS en informes de research

Cuando incluimos el NPS en un informe, lo hacemos acompañado de contexto con información cualitativa que permita interpretar el dato. Una estructura habitual es:

1. Presentación del dato: NPS global, segmentado si es necesario (por perfil de usuario, dispositivo, etc.).
2. Tendencia: evolución del NPS en el tiempo, en el caso de que dispongamos de mediciones anteriores.
3. Contexto cualitativo: testimonios, insights y patrones observados en la investigación cualitativa que pueden ayudar a dar una imagen más completa al resultado obtenido en el NPS y su evolución.
4. Recomendaciones: acciones sugeridas basadas en la combinación de datos cuantitativos y hallazgos cualitativos.

De esta manera, el NPS no se queda en un simple número, sino que forma parte de una narrativa que ayuda a nuestros clientes a entender mejor a sus usuarios.

Errores comunes que hemos visto (y cómo evitarlos)

A lo largo de los proyectos, hemos detectado varios errores habituales en el uso del NPS:

• Fijarse solo en el número: el NPS es tentadoramente simple, pero sin contexto pierde valor. Es recomendable siempre acompañarlo de información cualitativa.
• No segmentar los resultados: un NPS agregado puede ocultar diferencias importantes entre grupos de usuarios. Analizar por segmento permite descubrir áreas de mejora específicas.
• Olvidar la evolución temporal: un dato aislado puede ser engañoso. Registrar el NPS a lo largo del tiempo nos ayuda a detectar tendencias y valorar el efecto de cambios en el producto.
• No cerrar el ciclo: recoger el NPS es sólo el primer paso. Escuchar, analizar y actuar en función de los resultados es lo que marca la diferencia.

Integrar bien el NPS en la investigación nos aporta una referencia útil, siempre que no perdamos de vista que lo realmente valioso está en entender lo que hay detrás de ese número.

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Foto de portada de Laura Chouette en Unsplash.