La brecha entre lo que dicen y hacen los usuarios

En UX Research, una situación que nos encontramos con frecuencia es la diferencia entre lo que las personas nos cuentan y lo que en realidad hacen cuando interactúan con un producto. Aunque esto puede parecer una contradicción, es parte natural del comportamiento humano: a veces idealizamos nuestras intenciones, y otras simplemente actuamos por costumbre sin ser del todo conscientes.

Entender esta diferencia, entre el discurso y la acción, es clave si queremos tomar decisiones de diseño que respondan a lo que realmente sucede, y no solo a lo que se expresa en una entrevista.

Ejemplos reales de contradicciones entre el discurso del usuario y su comportamiento

Un ejemplo clásico de esta brecha lo hemos podido observar en el uso de aplicaciones de fitness. Muchos usuarios afirman que desean llevar un estilo de vida más saludable y que utilizan aplicaciones para rastrear su actividad física. Sin embargo, al analizar los datos de uso, encontramos que la mayoría de los usuarios no utilizan la aplicación de manera regular, y muchos abandonan el uso después de unas pocas semanas.

También lo hemos visto en investigaciones relacionadas con ecommerce. Los usuarios comentan que prefieren comprar productos online por conveniencia, pero las estadísticas muestran que muchos todavía optan por ir a la tienda física, especialmente para productos que requieren una evaluación más cercana, como ropa o tecnología.

Cómo detectamos esa brecha con técnicas mixtas

En nuestra experiencia, la mejor forma de abordar la brecha entre lo que los usuarios dicen y lo que realmente hacen, es utilizar un enfoque de técnicas mixtas o triangulación. Esto implica combinar métodos cualitativos y cuantitativos para obtener una visión más completa del comportamiento del usuario:

• Entrevistas y encuestas: las entrevistas cualitativas y las encuestas cuantitativas son una buena base para entender el discurso, las expectativas y las creencias de las personas. Pero no conviene quedarse solo ahí.
• Análisis de datos de uso: herramientas de análisis de datos pueden ayudar a rastrear el comportamiento real de los usuarios en aplicaciones o sitios web. Esto incluye métricas como la frecuencia de uso, el tiempo en la aplicación y las tasas de abandono.
• Pruebas de usabilidad: ver en directo cómo alguien interactúa con un producto dice mucho más que cualquier declaración posterior. Es ahí donde aparecen patrones inesperados o contradicciones sutiles.

Cómo comunicar este tipo de hallazgos a stakeholders

Poner sobre la mesa esta diferencia entre discurso y comportamiento puede ser incómodo, sobre todo si ya hay decisiones tomadas con base en suposiciones. Por eso, nos apoyamos en tres recursos que suelen dar buen resultado:

• Utilizar datos visuales: un gráfico claro o una captura bien contextualizada puede mostrar en segundos lo que una descripción en texto no consigue. Esto facilita la comprensión de los hallazgos.
• Contar historias: no hablamos solo de métricas, sino de personas. Incluir una cita o una breve anécdota ayuda a que el equipo conecte con la situación.
• Proporcionar recomendaciones: siempre acompañamos los hallazgos con una propuesta. Esto puede incluir ajustes en el diseño, cambios en la comunicación o nuevas estrategias de marketing. Lo importante es abrir caminos, no solo señalar lo que no funciona.

Consejos para anticipar y manejar estas situaciones en research

Aunque no se pueden evitar por completo, hay algunas acciones que solemos aplicar para estar preparados:

• Realizar pruebas de concepto: si la investigación se está realizando antes de lanzar un producto, cuanto antes pongamos una solución delante de las personas, más rápido veremos cómo la usan realmente.
• Revisar los hallazgos con una mirada crítica: la investigación de usuarios no es un proceso único, y no podemos dar por válidas todas las declaraciones. Contrastar entre lo dicho y lo hecho forma parte de nuestro análisis.
• Involucrar a los stakeholders desde el principio: cuando los stakeholders están involucrados desde el principio, es más fácil que comprendan por qué una declaración no siempre es suficiente para tomar decisiones.

En investigación, escuchar es solo el primer paso. Observar, contrastar y entender cómo se comportan realmente las personas con un producto nos da una perspectiva más rica y útil. Esa brecha entre el decir y el hacer no es un problema en sí misma, pero sí un aviso: lo que parece evidente, a veces no lo es tanto cuando lo vemos en acción.

Este tipo de situaciones nos recuerda que investigar no es solo preguntar y registrar respuestas, sino interpretar con cuidado todo lo que observamos. Entender las diferencias entre lo que se dice y lo que se hace requiere sensibilidad, práctica y una mirada crítica que combine escucha activa y análisis del comportamiento.

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Foto de portada de Dalibor Janeček en Unsplash.