Trip.com sfonda nell’era Ai: «La più grande Ota al mondo»

SHANGHAI – «La missione di Trip.com di perseguire il viaggio perfetto per un mondo migliore è in piena sintonia con il nostro impegno per il turismo sostenibile. È il momento per il settore di riaffermare il proprio impegno a essere una forza per il bene».

Si è aperta con un’appassionata riflessione sul futuro dell’industria turistica da parte di un ospite inatteso, la cui presenza era stata tenuta segreta fino all’ultimo, l’Envision 2025, la global conference di Trip.com Group. A dare la linea all’evento, tenutosi come di consueto a Shanghai, quartier generale della maggiore Ota cinese, è arrivato a sorpresa il Principe Harry.

Nel suo ruolo di fondatore e patron di Travalyst, la coalizione di alcune delle maggiori travel tech mondiali (inclusa Trip.com) ispirata dalla volontà di utilizzare i viaggi come motore di cambiamento positivo, il Duca di Sussex ha ricordato alla platea di circa 2.500 delegati provenienti da tutto il mondo, come il settore del turismo debba bilanciare crescita e sostenibilità, puntando su trasparenza, tutela delle comunità locali e protezione degli ecosistemi.

Con cognizione di causa, snocciolando le statistiche del turismo globale, che ha registrato 1,4 miliardi di arrivi internazionali nel 2024 (+11%), il Principe ha sottolineato il paradosso della crescita: «Ogni volo prenotato, ogni hotel pieno può essere un’opportunità o una minaccia». Ma ha anche evidenziato il ruolo chiave della regione Asia-Pacifico, prossima a diventare il principale mercato turistico mondiale (per un valore di 490 miliardi), nel guidare la domanda di viaggi eco-consapevoli, con il 38% dei viaggiatori che già cerca opzioni sostenibili. Una tendenza promettente, ma non basta, «dobbiamo trasformare l’intenzione in azione», valorizzare destinazioni meno conosciute ed evitare il rischio di un turismo che «consuma culture invece di custodirle», soprattutto per le popolazioni indigene. E altrettanto vale per la natura, da cui dipende l’80% del valore del turismo, ma che dal 1970 ha visto una riduzione del 73% della fauna mondiale.

LE STRATEGIE PER UNA NUOVA ERA DEI VIAGGI

Una visione pienamente condivisa da Jane Sun, ceo di Trip.com Group, che vede nel green travel una delle leve per cavalcare questa nuova era in cui «il turismo non è semplicemente tornato, ma ha fatto un balzo in avanti». Nel 2024 l’industria internazionale dei viaggi ha superato i livelli pre pandemia, contribuendo al 10% del Pil globale e generando 350 milioni di posti di lavoro.

E a trainare questa rinascita c’è l’Asia, con la Cina capofila. «Trip.com ha generato ben 170 miliardi di dollari di valore per i suoi partner – ha precisato la manager – tra voli, hotel, treni e pacchetti vacanza, con un boom del 120% sui flussi in uscita dalla Cina rispetto al 2019. I nostri clienti hanno un potere d’acquisto 2-3 volte superiore alla media, e stiamo portando questo potenziale in ogni angolo del pianeta.

Poi ha rimarcato come il mercato Premium sia diventato strategico per il settore. Come lo è sempre più anche il green travel. Tra le varie iniziative del Gruppo in quest’ambito, spiccano gli investimenti in resort in aree disagiate per sostenere lo sviluppo locale, una crescita del 100% delle opzioni sostenibili (auto elettriche, eco-hotel) per il corporate travel, e un aumento del 1000% dell’offerta di soluzioni ferroviarie sulla piattaforma come alternativa sostenibile ai voli a corto raggio.

Sun ha quindi delineato tre macro-trend destinati a ridisegnare il mercato nei prossimi anni. Il primo riguarda l’esplosione del fenomeno “Event+Travel“, che vede concerti, eventi sportivi e culturali come potenti motori di prenotazioni turistiche. Il secondo è rappresentato dai “Silver Travellers“, la generazione over 60 con tempo e risorse da investire in viaggi, soprattutto nella bassa stagione. Infine, l’ascesa degli “Emerging Markets”, le nuove destinazioni da Oslo a Città del Capo, alla Tunisia, che stanno ridisegnando le rotte globali.

L’ECOSISTEMA AI WIN-WIN

Ovviamente il Gruppo cinese punta molto anche sull’innovazione, con una strategia che manco a dirlo pone al centro l’intelligenza artificiale. Di cui TripGenie, l’assistente virtuale di Trip.com basato sull’Ai in grado di pianificare itinerari personalizzati e tradurre menu in tempo reale, è solo l’applicazione più nota al pubblico. La punta dell’iceberg di «un ecosistema win-win per utenti e partner, chiamato Travel Platform 3.0, sviluppato per creare valore condiviso nei vari momenti del customer journey», ha spiegato Ray Chen, ceo of vacation di Trip.com Group. Nella fase pre-trip, i modelli di Ai per ricerca, confronto prodotti e chatbot hanno aumentato le conversioni del 30%. Durante il viaggio, assistenti virtuali e traduzione vocale in tempo reale hanno ridotto i costi operativi del 60%. Post-trip, il sistema di analisi delle recensioni, ha raggiunto una precisione del 95%.

L’esempio più lampante della filosofia win-win è il progetto Driver by the Platform, lanciato nel 2023, che ha totalizzato 140.000 driver registrati (20.000 attivi mensilmente). Da un lato soddisfa la domanda di servizi privati e su misura per i viaggiatori, dall’altro genera nuovi business per i partner e formazione tramite la TripTravel Academy (2.000 giovani formati/anno).

La roadmap prevede un ulteriore potenziamento dell’infrastruttura tecnologica con soluzioni Ai end-to-end; il mantenimento dell’approccio user-centric, con strumenti come TripSelect (+15% di soddisfazione clienti e +80% di traffico per i partner); un’estensione delle partnership globali, dai big player online ai 6.000 punti vendita fisici e ai ticket vending machine.

«Non è solo tecnologia: è responsabilità sociale – Ha sottolineato Chen – Il futuro è un ecosistema collaborativo, un circolo virtuoso di cui beneficiano utenti, partner e comunità. In questa nuova era dell’Ai, solo lavorando insieme a tutti i partner potremo costruire un travel ecosystem davvero sostenibile. La tecnologia è il mezzo, ma la meta è – e resta – la creazione di valore condiviso».

L’AMBIZIOSO PIANO PER L’EUROPA

Grazie anche all’intelligenza artificiale, l’obiettivo dichiarato di Trip.com Group è quindi quello di diventare la più grande Ota del mondo, conquistando un mercato alla volta. Europa compresa. Andy Washington, managing director Emea, ha rimarcato l’ambizione del Gruppo, pur sottolineando l’importanza di un approccio strutturato. «In Europa, sappiamo che il percorso è ancora lungo e che il leader di mercato ci ha messo 12-15 anni per raggiungere quella posizione. Ma siamo sulla strada giusta: stiamo crescendo in tutti i mercati, conquistando quote e costruendo fiducia. Oggi un’Ota non è più solo un motore di prenotazione, ma un vero e proprio agente di viaggi, grazie all’Ai e alla personalizzazione. Non vogliamo essere solo i più grandi, vogliamo essere i migliori».

E per diventarlo, si punta a solide partnership e a un’offerta sempre più completa. Il modello è Ctrip (parte di Trip.com Group), che in Asia offre già tutto: ristoranti, shopping, esperienze. «In Europa non siamo ancora pronti per questo passo, ma l’obiettivo è diventare una piattaforma all-inclusive per tutto ciò che riguarda il viaggio. Lo faremo con gradualità». Anche perché la strada ormai è tracciata: «Una volta i tour operator dicevano: ecco cosa abbiamo, prenota. Poi le Ota hanno riempito gli scaffali virtuali di opzioni, lasciando al cliente il compito di trovare la soluzione giusta. Oggi, con l’Ai, possiamo dire: sappiamo cosa cerchi, te lo diamo noi».

La foto principale è stata fornita dall’ufficio stampa di Trip.com.