Asistente de Atención al Cliente de IA Generativa de NewDay Alcanza Más del 90% de Precisión

NewDay, una empresa líder en ofrecer acceso responsable al crédito, ha dado un paso innovador al implementar NewAssist, una solución de inteligencia artificial generativa diseñada para revolucionar su centro de atención al cliente. Esta iniciativa nació en un hackathon a principios de 2024, proponiéndose el reto de utilizar IA generativa para agilizar la resolución de consultas de sus clientes.

Con un enfoque hacia una experiencia excepcional, NewDay atiende a cerca de cuatro millones de clientes y gestiona aproximadamente 2.5 millones de llamadas anuales. La eficacia de esta operación depende de contar con herramientas adecuadas, y NewAssist proporciona un soporte en tiempo real a los agentes, ayudándoles a interactuar de manera más eficiente mediante capacidades de conversión de voz a texto.

El camino hacia el desarrollo de NewAssist no estuvo exento de desafíos. La compañía enfrentó obstáculos como la gestión de costos y la falta de infraestructura, además de validar el valor que esta tecnología aportaría. Al final, decidieron transformar el enfoque inicial y crear un chatbot para probar conceptos y evaluar su sistema de gestión del conocimiento.

Basado en principios de experimentación y agilidad, un compacto equipo multidisciplinario llevó a cabo iteraciones rápidas, lo que permitió mejorar la precisión del sistema de un 60% inicial a un 80% en poco tiempo. Gracias al uso de herramientas de AWS como Amazon Bedrock, NewAssist posee una arquitectura caracterizada por la generación aumentada por recuperación, ofreciendo respuestas relevantes según el contexto.

Un descubrimiento clave fue la importancia de la calidad de los datos. Al desarrollar un parser personalizado, optimizaron la precisión de las respuestas y, mediante un sistema de retroalimentación, adaptaron el asistente al manejo de acrónimos y términos técnicos comunes entre los agentes.

Tras una fase de pruebas con diez agentes donde se examinaron recursos en la base de conocimientos, NewAssist alcanzó una precisión superior al 90%. Esto permitió expandir su uso a más de 150 agentes, con planes de extenderlo a otros departamentos, incluidas las áreas de Fraude y Cobros.

La experiencia de NewDay con NewAssist subraya cómo la tecnología avanzada, combinada con un enfoque centrado en el usuario, puede mejorar notablemente la atención al cliente. A medida que la empresa sigue refinando esta solución, se posiciona como líder en innovaciones tecnológicas en centros de atención, enfocándose en la experimentación y adaptándose a las necesidades reales de sus agentes y clientes.